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日本搬家公司用SFA系統把人性化做到極致

日本雅特公司的掌門人叫寺田千代,是一位善解人意的女性。她以顧客的立場想:如果是自己,一定希望來搬家的人能把要搬的東西包裝好,運到新家后,又可幫你把東西全都歸位。寺田千代的做法顯示出女性比男性更細膩:

    1、搬家前了解客戶大概有什么樣的家具,準備什么保護材料,準備多種可以收納衣物、碗盤的免費材料,這樣可以保護顧客的東西,搬家后也容易迅速歸位。

    2、搬家過程中,幫客戶準備小禮物送給鄰居,為搬家帶來的不便致歉;

    3、搬家時,為客戶進行戶籍變更、小孩轉學、裝遷電話等300多項服務;

    我們用SFA來設計像雅特公司的銷售自動化中的搬家環節,這個設計雖然簡單,但是足以讓你了解SFA的好處。

    1、SFA系統提示在約定的搬家時間的前兩天,提醒服務人員:“請給客戶打電話,仔細問客戶家具情況并記錄,提醒客戶是否需要搬家公司代為遷移電話。”

    外呼人員和客戶溝通,把客戶家具情況記錄進入SFA。服務人員看到系統記錄的家具情況準備好包裝保護材料。

    2、當完成上面步驟后,系統在搬家前一天提示:“確保攜帶以下物品:保護家具的材料、適當規格的紙箱、殺蟲劑、小禮品等,隨車在幾點幾時出發。”
    搬家公司司機接到一條手機提醒信息,信息中包含出發的時間、地址等信息。服務人員接到提醒,把包裝材料等放入運輸貨車內。

    3、在搬家完成第二天SFA提示:“給客戶打電話:了解對搬家過程中是否滿意,了解是否需要后續的其他服務等。”

    外呼人員把客戶是否滿意記錄到系統,并把客戶要求的后續服務工作設置一個新的SFA。

   SFA把銷售機會、服務項目分成很多關鍵動作,公司某個人員可能在某一天會接到涉及多個(銷售機會、售后服務)事件的提醒信息和工作指令,整個銷售和服務規范化。如果你是一家搬家公司,你就能像雅特公司一樣,就算經濟不景氣,你的服務質量所帶來的口碑會讓你業務持續增長。

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